障害者支援の窓口対応で感じたことと改善のお願い

私は数年前に病気で高次脳機能障害を抱えてしまった障害の当事者です。

この障害は外からは見えにくい「内部障害」や「精神障害」として扱われます。

無理をしてはならないと言われながらも無理をし続けて頑張っているのですが、日々の生活で支援が必要なことが多いです。

さまざまな窓口も利用してきました。その中で感じたことを、今回はお話ししたいと思います。

まず、ある機関の窓口の対応が申し越し配慮があると助かるのになぁ…と感じたことがありました。

思うに、当事者個人が窓口に赴いても対応が難しいため、同行者がいるか背後に専門機関が控えているときに詳しく説明があるという印象でした。

私の場合、記憶障害があるため、複雑な手続きや難しい説明に戸惑うことが多いんです。

でも、窓口からは情報が得られず、「自分で探せ」と言われましたが、理解できない自分が悪いのだと思います。

正直、「もうここは利用したくない。」という感情が芽生えました。

話は変わって、地元市役所の福祉課窓口は、とても親身になって対応してもらえました。

特に、障害の特性を理解してくれて、わかりやすく丁寧に説明してくれる担当者がいると、本当に安心して相談できます。

この違いは、窓口の対応の仕方や担当者の知識の差によるものだと感じます。

そこで、感じた課題と、窓口対応がもっと良くなるための提案をまとめてみました。

改善してほしいこと

1. 窓口担当者の質向上

障害に関する知識をもっと深めるための研修やトレーニングを行ってほしいです。

例えば、ロールプレイングを通じて、実際の相談場面を体験してもらうことが大事だと思います。

丁寧なコミュニケーションスキルを学んでほしいです。

優しくゆっくりと話すこと、わからない部分を一緒に確認してくれる対応が求められます。

2.窓口環境の整備

視覚的な資料を活用したり、ゆっくりとした丁寧な説明を行ったりして、障害のある人が理解しやすい環境づくりを進めてほしいです。

予約制を導入することで、待ち時間を短縮し、ストレスの少ない対応ができるようにしてほしいです。

3.多様な働き方への対応

時差勤務やフレックスタイム制を取り入れ、多くの職員が障害者支援に関われるようにしてほしいです。

4.情報提供の工夫

パンフレットやホームページの情報を、誰でも見やすく、わかりやすくしてほしいです。音声や点字など、多様な形式での情報提供も求められます。

5.窓口での配慮

ゆっくりと大きな声で話してほしいです。

視覚的な資料を多く使いながら、十分な時間をかけて説明してもらえると安心です。

言語障害もあるようなので、早口で説明されると聞き間違えます。メモへの書き取りも間違えます。

最後に

私たち障害のある人が、安心して窓口を利用できるようになるためには、行政だけでなく、皆さん一人ひとりの理解も必要です。

障害は外から見えにくいことも多いですが、少しでも理解を深めていただけたらうれしいです。

私の経験を通じて、少しでも支援の現状や課題が伝われば幸いです。

これからも、こういった経験や感じたことを発信していきたいと思っています。少しでも興味を持っていただけたら、また読みに来てくださいね。